前 言
一、报告编制规范
《山东载信有限公司质量信用报告》回顾了载信物流在质量管理、物流服务的质量责任、质量诚信管理等方面的理念、制度、措施以及取得的成效。关于本报告的披露内容，说明如下：
（一）报告范围
报告的组织范围：山东载信物流有限公司涵盖各部门业务。
报告的时间范围：2016 年 5 月至 2017 年 5 月
报告的发布周期：本报告为年度报告
（二）报告内容客观性声明
本报告完全依托公司生产经营实际情况而编写，内容客观公正，绝无虚假信息，愿对本报告内容真实性负责。
（三）报告数据说明
本报告所有的内容均来自公司实际真实情况或数据。
（四）报告发布形式
二、领导致辞
载信物流发展的目标是建设成为国外知名、国内其他企业不可替代的、具有载信特色产型物流企业，创建国内一流、国际知名的物流业与制造业联动发展的特色物流企业。
通过新物流技术的应用和企业核心竞争力的提高，提升公司抵御各种风险的能力，使载信物流品牌享誉国内外。要不断创新和发展，走在国内物流行业的前列，始终保持国内行业不可替代的领先地位。专注物流服务于生产制造企业，通过不断地发现、研究和运用新物流技术与工艺，使用先进的管理手段，从而增强为顾客提供优质服务的能力，满足顾客需求，提升物流服务质量。
我们一直坚持“诚实守信、依法经营、严格质量管理、加强企业自律、积极履行社会责任、自觉接受社会监督”的经营理念。同时坚持自主创新，在企业的核心技术、研发、标准制定等方面积极探索，尊重科学，走出了自己的发展道路。
三、企业简介
山东载信物流有限公司已成为一个注册资本8700万，固定资产2个多亿，含税收入1.53亿，利税900万，集物流技术研发、设计、委外加工生产、整车销售、仓储配送、供应链系统整合为一体的专业物流企业，有总部园区100多亩，自营仓储3.5万平方米。
公司2011年11月通过了ISO9001理体系认证，2016年开展了“建立、健全”管理活动，开展了目标绩效管理、课题计划、公司企业升级全面启动等管理活动。
先后获得了2011现代服务业品牌“最佳企业、中国物流与采购联合会AAA物流企业、中国物流行业协会AAA级信用企业、山东省制造业与物流业联动发展“示范企业”、第三届山东省诚信示范企业等称号、“第三届山东省诚信示范企业”称号、济南市服务名牌企业”等荣誉称号。
逐步开展了与中国重汽全面的深化合作，已承接中国重汽济南卡车、动力、桥箱、部件制造部、轻卡部、特种车、杭州发动机、济宁商用车等公司的涵盖仓储、配送、运输、流通、加工等物流业务
十年的探索，十年的酝酿，十年的拼搏进取，十年的厚积薄发，公司有了今天这样的发展和进步，2007年-2016年期间的十年，是公司快速发展和壮大的十年，是公司综合实力显著增强，品牌形象大幅提升的十年。在此期间公司实现了从初步组建，业务启动，逐步调整发展战略、物流研发技术沉淀、业务快速扩充发展。
2007年2月公司成立后就确立了自己的发展目标：创建国内一流、国际知名的物流业与制造业联动发展的特色物流企业，本着“打造物流业与制造业联动发展的生产型物流”的内涵，逐步开展了与中国重汽全面的深化合作
载信物流秉承“创建国内一流、国际知名的物流业与制造业联动发展的特色物流企业”的愿景，把“提供优质、专业的物流服务”的核心产品逐步渗透到中国重汽各二级载信物流的生产活动中，先后为重汽济南动力部、卡车载信物流、桥箱载信物流、部件制造部、特种车载信物流、济宁商用车载信物流、轻卡部等二级载信物流，提供配套件仓储配送、厂内总成件转运、产品长短途运输、循环周转器具租赁及管理、流通加工作业、整车销售、商品车发交、物流解决方案等制造企业全方位、专业化的第三方物流服务,并成为中国重汽领导型物流企业，形成了与此长期战略合作的伙伴关系,为载信物流进一步发展壮大奠定了坚实的市场与产品基础。
报告正文
1 企业质量理念
企业以质量管理原则为基础，结合企业宗旨及战略发展方向，确定质量方针为 “精准高效、清洁安全、绿色创新、科学严谨”。企业致力于以顾客为关注焦点，为顾客提供精确准时、优质高效的服务，同时保证服务过程中带给顾客清洁、安全的感受；在企业发展过程中，坚持绿色环保、科技创新；坚持以人为本、科学管理；以严谨细致的工作态度，以精益求精的工匠精神，不断提高服务质量、增强服务意识，建设物流业与制造业联动发展的现代化特色物流企业。
2 企业内部质量管理
2.1质量管理机构
职责和权限如下：
（1）总经理：通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：
a. 对质量管理体系的有效性负责；
b. 确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与企业环境相适应，与战略方向相一致；
c. 确保质量管理体系要求融入企业的业务过程；
d. 确保质量管理体系所需的资源是可获得的；
e. 沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；
f. 确保质量管理体系实现其预期结果；
g. 促使员工积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性做出贡献。
（2）管理者代表（总物流规划师）：除负责其本职工作外，同时具有以下方面的职责和权限：
a. 负责建立满足ISO9001：2015质量管理体系标准要求的质量管理体系，并确保其实施和保持；
b. 负责向总经理报告质量管理体系业绩和任何改进的需求；
c. 代表总经理就质量体系有关事宜与外部各方联系；
d. 负责在公司内增强满足顾客要求的意识；
e. 内部质量审核的领导、监督工作。
（3）技术信息部（质量工程师）：质量管理体系、产品和服务质量管理
a. 负责组织编制质量管理体系相关文件（手册、程序文件、作业文件、表格等）；
b. 负责定期进行内部审核；
c. 负责产品和服务过程中异常问题处理的监督检查；
d. 负责组织进行数据统计、分析及改进工作；
e. 负责外部顾客反馈意见联络与沟通等。
（4）企业管理部：企业管理制度制定、质量指标考核、质量相关培训等。
（5）行政管理部：物流装备的采购、设施设备管理、企业文化建设等。
（6）财务部：预防成本、鉴定成本、内/外部故障成本等的核算。
（7）物流部：物流部经理作为本部门质量负责人，全面负责物流部管理工作。主要职责如下：
a. 负责日常订单评审；
b. 负责按照业务流程及作业指导书要求，保证产品和服务质量，完成顾客订单；
c. 负责车辆、特种设备等的维护保养；
d. 负责生产服务现场5S管理；
e. 负责监视和测量装置的管理。
2.2质量管理体系
山东载信物流有限公司于2011年11月通过了ISO9001:2000质量管理体系认证，证书编号为1690016Q10242R0S；2014年11月换版通过ISO9001:2008质量管理体系再认证，证书有效期至2017年12月1日。拟在2017年10月份进行换版再认证，目前正在进行ISO9001:2015版质量管理体系换版再认证准备工作。
按照质量管理体系标准编制相关文件，经评审后下发，并对相关人员进行培训。每月收集各类报表，进行统计分析，从中发现改进机会。
定期进行管理体系内部审核，按规定的时间间隔进行管理评审。
主要顾客为汽车制造厂及汽车零部件制造企业，其质量管理体系为TS16949（最新版本为IATF16949：2016），作为为其提供服务的山东载信物流有限公司，在满足ISO9001质量管理体系基础上，最大限度将汽车行业质量管理体系标准融入企业管理当中，力争在管理思想上实现与顾客无缝对接，提供“定制”服务。
3企业质量诚信
3.1质量诚信管理
山东载信物流有限公司的核心价值观是“诚信 公正感恩 付出”，各行各业都应该讲诚信，作为服务业尤其要培育诚信的价值观。只有这样，才能推动企业可持续健康发展。
企业标识 “ 以“信”的汉语拼音首字母“X”为设计基础，将古代“方鼎”抽象演绎，突显“厚德载物、诺言践行”的企业精神。在业务运作各个环节中，要求必须做到“诚信”服务。比如严格履行合同要求，遵守合同条款约定。日常订单评审一旦确定，则无条件执行，不论得失。在质量目标中规定订单完成率必须达到98%以上，其中包括物资品种准确、数量无误、质量完好、交货准时四方面内容。
对于顾客委托的物资，认真核对单据、清点数量、谨慎操作，保证物料安全，出现异常及时记录并进行沟通处理。
对于仓储环节，依靠物流管理系统，保证物资库位准确、易取易放，先进先出、帐物相符；严格按照5S管理，保证物资干净整齐、仓储环境清洁有序。
对于运输配送环节，严格按照顾客排产计划、生产节拍，提前做好各项准备，预防或减少不确定因素，及时准确、保质保量将所需物资送到指定位置。
对服务过程中发生的问题，实事求是，不隐瞒、不弄虚作假，首先采取遏止措施，防止问题进一步扩大。事后认真了解、调查事情发生经过，寻找根本原因，采取相应措施，防止类似事情再次发生。
定期进行顾客走访，听取顾客对产品和服务质量的建议和看法，努力改进；定期进行顾客满意度调查，收集顾客对企业各个环节业务运作的意见，以期发现改进的机会，不断完善各项管理制度，更好的为顾客提供服务。
除定期进行内部质量管理体系审核和管理评审外，企业管理部组织稽查组（业务专家）每月对各物流部服务质量、工作质量进行内部检查，及时指出业务过程中存在的问题，并提出改进建议。
3.2质量文化建设
企业质量文化是企业文化的重要组成部分，是企业管理的重要基础之一。质量文化建设对企业持续关注质量、追求卓越，推动质量管理方法在企业成功应用，提升员工的职业素养，促进员工的成长与发展，增强企业核心竞争力起着十分重要的作用。
企业的使命、愿景、价值观是企业文化的核心要素，决定了质量文化的发展方向。加强质量文化建设的实质是优化和提升企业文化，促进企业提升质量。
企业质量文化建设所开展的工作，主要是质量文化定位、组织与管理、质量文化推进、测量评价与改进四个方面。具体为：
依据质量发展方向和战略规划，考虑顾客和其他利益相关方的需求，以“创建和使用最先进的物流技术与工艺，为生产企业提供优质高效的物流服务”作为质量文化建设的发展方向和期望目标。
建立以董事长为首的领导团队，确定行政管理部为质量文化建设日常管理部门，明确其职责及权限，确定管理方法与手段，以保障质量文化建设工作的持续推进与发展。
依据过程管理方法，结合企业自身实际情况，定期开展质量文件教育培训、沟通宣传工作。企业管理部制定行为规范与相关制度，进行员工激励，建立质量文化推进过程的相关文件。
建立质量文化建设的测量、评价和改进机制，对质量文化建设实施动态和闭环管理。通过成效测量系统（明确测量对象、指标和方法）、数据和信息的收集分析、评价改进等工作，确保企业及时获得质量文化建设的工作进展和取得的成果，并识别改进机会。
4企业质量基础
4.1企业产品标准
本企业的主要业务为普通道路运输（不含危险品）、仓储和配送服务，另外还有汽车部件（小总成）装配业务，该项业务内容是将顾客产品按照顾客提供作业指导书进行零部件组装，并按其提供检验计划进行检验，合格后配送至顾客指定位置。要求不得错装、漏装，扭矩达到规定要求，并做好标识。
本企业仓储配送业务，要求物资数量准确、质量状态良好、配送准时无误。
质量目标：订单完成率≥98%
物品灭失金额≤30万元
顾客满意度≥90分
4.2企业计量水平
企业的业务范围主要是普通道路货运（不含危险品）、仓储和配送业务，另外还有汽车部件（小总成）装配业务，其监视 和测量资源主要有：
装配业务：扭矩扳手，用于坚固螺栓。由顾客提供并进行管理，按计划定期进行校准。
普通道路货运、仓储和配送业务：视频监控系统、车载GPS定位系统等。
4.3认证认可情况
2011年：
ISO9001：2000质量管理体系认证；
2014年：
ISO9001：2008质量管理体系认证；
2016年：
安全生产标准化认证。
2017年：
ISO9001：2015质量管理体系认证，正在进行中；
ISO14001:2015环境管理体系、OHSAS:2007职业健康安全管理体系计划中。
4.4特种设备管理情况
公司特种设备主要是各类叉车，相关文件有《特种设备管理制度》、《特种作业人员管理制度》、《车辆管理程序》等。
行政管理部根据《采购控制程序》评价选择合格供方，购买所需设备。经相关部门人员验收、办理手续手移交使用部门。行政管理部作为特种设备管理部门，负责建立台帐，对设备进行编号，编制《使用须知》、《维护保养规定》、《特种设备日常点检卡》、《安全操作规程》等文件，并进行培训。
使用部门负责对特种设备进行日常维护保养，行政管理部负责进行定期维护保养，负责故障设备的维修，负责组织进行安全年终审验（每年，质量技术监督局）。此外，每月组织使用部门进行一次特种设备安全检查。要求刹车、方向盘、喇叭、灯等必须是灵敏可靠的。作业前，驾驶人员应检查、排除不安全因素；作业中如发现有异常情况，应立即停车进行处理，不得拖延时间或带病行驶。
特种设备资料归档保存，行政管理部负责建立完整、准确的特种设备技术档案，并长期保存。技术档案内容至少包括：《特种设备注册登记表》；设备及其部件的出厂随机文件；安装、大修、改造的记录及其验收资料；运行使用、维修保养和常规检查的记录；验收检验报告与定期检验报告等。
已于2016年7月通过安全生产标准化认证。
5产品质量责任
5.1产品质量承诺
对于接收顾客产品过程，保证卸车和入库时，严格遵守作业操作规程（根据产品特性、包装、操作设备等情况编制），防止发生磕碰划伤等损坏物资状况发生。
对于仓储过程，根据产品入库时间、保质期限及环境要求等，在满足5S前提下，定期盘点、先入先出，保证物资在仓储期间质量状态无衰减。
对于配送过程，根据主机厂生产计划进行出库配送，要求谨慎操作（有特殊要求的，按作业指导书操作），配备必要的防护措施，防止物资包装物拆除后产生磕碰损伤。
对于装配过程，严格按顾客提供作业指导书执行，检验合格后方可进行配送。若出厂后发现错装、漏装、紧固不牢、标识不全等问题，或因我方原因导致的物资损坏，由本企业承担全部责任。
5.2产品召回情况
产品召回是指生产商将已经送到批发商、零售商或最终用户手上的产品收回。产品召回的典型原因是所售出的产品被发现存在缺陷。产品召回制度则是针对厂家原因造成的批量性问题而出现的处理办法。
本企业的主要业务工作内容为：按顾客（主机厂）采购计划接收其供应商（汽车零部件厂）的产品，并按主机厂的生产计划将产品配送至指定位置。在此过程中，只是发生了产品的位移，未发生根本性变化；即使因为操作不当，产生了质量损坏，仍属于个别现象。
对于装配过程，是将顾客零件组装成部件（小总成），在整车制造过程中质量特性属于“C”（一般）级。除装配工自检外，若出现错装、漏装、紧固不牢等问题，也极容易因为“装配干涉”问题被下道工序发现。此外还有专职检验及顾客验收环节。
企业自成立以来，未发生产品召回情况。
5.3“三包”责任
三包是企业对所售
商品实行“
包修、包换、包退”的简称。指商品进入
消费领域后，卖方为对买方所购物品负责，而采取的在一定限期内的一种
信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的
故障提供该项服务。
本企业承担的业务，只是为整车制造厂提供运输、仓储、配送及简单装配等服务。对于服务过程中产生的质量问题，积极主动配合解决，承担相关责任，顾客比较满意。
5.4质量奖励
2011年：
中国物流与采购联合会“AAA物流企业”证书；
中国物流行业协会“企业信用评价AAA级信用企业”；
山东现代服务业品牌“最佳企业”；
山东省制造业与物流业联动发展“示范企业”。
2015年：
山东省诚信建设促进会“第三届山东省诚信示范企业”；
2016年：
济南市“服务名牌企业”；
6质量风险管理
6.1质量投诉处理
为了及时有效地处理顾客反馈（对公司产品或服务的抱怨、投诉、建议等）的信息和问题，提高顾客满意度，特制定了《顾客反馈控制程序》。根据顾客反馈信息的主要内容、来源以及形式，接收部门或人员负责进行确认，并以《信息反馈单》传递相关部门。视具体内容及影响程度，技术信息部负责组织相关部门评审并确定处理意见，由责任部门实施。
在对顾客质量投诉问题的处理过程中，责任部门首先要立即采取遏止措施，防止问题进一步扩展。其次对问题进行调查分析，弄清事情的前因后果，找出根本原因，判定责任归属。然后根据问题产生的根本原因制定相应纠正和预防措施，防止类似的问题再次发生。
在此过程中，保持与顾客的沟通联系。对顾客反馈的问题，要求7日内必须给予明确答复。如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误，必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
技术信息部负责对全公司顾客反馈问题进行分类整理、统计分析，必要时进行通报，以便公司各部门了解产品和服务的状况及顾客的需求，为管理评审和顾客满意度评价提供依据。
6.2质量风险监测
开展产品质量安全风险监测，是为了及时发现和掌握产品质量安全风险，系统和持续地对影响产品质量安全的风险因素进行产品检验检测、结果分析，为风险研究判断和风险处置提供依据；其直接目的就是为了早发现、早研究、早判断、早控制产品质量安全风险，督促企业提高产品质量安全水平，从源头上防范产品质量安全风险。通过开展风险监控工作，可以促使产品质量安全监管模式由“事后监督”向“事前预防”转变，切实提高产品质量监督工作的有性，降低产品质量安全风险，从而提升人民群众生活水平。
本企业作为汽车整车制造服务行业，明确开展产品质量安全风险监测和意义，积极配合进行产品质量风险监测活动。在各项作业活动中，对产生安全隐患的环节进行风险识别，作好监视和测量、统计分析工作。
6.3应急管理
为了贯彻“安全生产，预防为主，综合治理”的安全生产方针，规范事故应急管理工作，提高企业安全生产突发事故的应对能力，保证正常生产秩序，最大限度的减少人员财产环境的伤害和社会影响，根据国家有关法律法规制定了《应急管理制度》。
成立应急机构和队伍 “应急指挥部”，在企业突发事件应急委员会领导下，具体负责指挥事故应急工作。总经理任总指挥，行政管理部经理任副总指挥，各部门主要负责人任应急指挥部组长。并成立兼职应急救援队伍，应急机构和队伍人员发生变化时要及时进行调整。队伍和人员满足应急救援工作要求，救援人员要清楚职能，熟悉救援装备使用的。
每年制定应急训练计划，定期组织应急救援队伍和人员进行应急知识和技能培训，训练科目齐全，主要包括：应急培训、区域隔离的流程和位置、撤离演习、急救演习、逃离演习、响应时间演习、模拟演习、灭火演习等，并做好训练记录。
行政管理部负责《应急预案》的管理，并按其要求建立应急设施，配备应急装备，储备应急物资。
定期进行应急演练，综合或专项预案至少每年一次，现场处置方案至少每半年一次。要求各级管理人员必须参加，并做好演练记录。每次演练后行政管理部要对应急演练的效果进行评估，查看以下方面是否达到应急救援预期效果：人员配置的合理性充分性，参与人员的反应能力与处理能力，应急救援预案的操作性，应急救援设备的充分性可用性与有效性，应急救援预案的组织协调性，外部机构响应的及时性，应急救援预案的经济性及有效性等。根据评估情况编制评估报告，要认真总结问题，提出改进措施。
相关部门依据演习中暴露的问题及时对应急预案和急处置措施进行修订。行政管理部负责将修订后的应急救援预案及时发放给相关人员，并进行相关培训。
本企业于2016年7月通过安全生产标准化认证。
结束语：
质量管理是企业的生命，信用是企业的根本，也是制约企业发展的根本因素之一，没有一劳永逸的质量，只有持续改进的质量管理系统，良好的信用需要卓越的质量支撑，需要优秀的服务维系，未来公司将以强烈的责任感和高度的使命感来扎实推进质量管理，稳固维护企业信用，以良好的信誉留住顾客，推进质量管理体系的持续改进和高效运行，全面强化全员维护名牌形象、打造物流服务精品的质量意识，将“质量就是生命”、“信用就是根本”的工作理念，付诸于行动，通过进一步开展降低成本增加效益、管理提升活动，将质量的精髓实践于整个企业物流服务中，落实在过程质量监管上，不断提高工作责任心和管控力度，为顾客提供优质服务
